Características de una línea de intervención en crisis

Una crisis es un estado temporal de trastorno y de desorganización caracterizada por la incapacidad del sujeto a abordar situaciones particulares. Este trastorno impacta a la persona y a su entorno, y puede afectar la conducta, los sentimientos, el sistema corporal, y el aspecto cognoscitivo. En algún momento en la vida de las personas les puede ocurrir una situación de crisis. En ese momento puede haber desesperación, incertidumbre, angustia y solo se piensa en que se necesita ayuda para afrontarla, no importando desde dónde llegue esa ayuda. Muchas personas cuentan en esos momentos con familiares, amigos o vecinos con los que pueden enfrentar esas crisis, pero existen muchas otras personas que por las circunstancias de la situación o por las circunstancias en su vida se encuentran solos para enfrentar esos momentos críticos. En momentos como ese, a veces es necesario la ayuda de un desconocido, de alguien con el que uno se contacta a través del teléfono, de esa persona que tal vez es la única que pueda ayudarla.

Existen muchos centros de ayuda en casos de crisis. Centros en los que el primer contacto es vía telefónica. Por tal razón es importante e imperativo que las personas con las que se tenga ese primer contacto estén adecuadamente preparadas para brindar esa ayuda, ese apoyo necesario que podría hacer la diferencia entre la vida o la muerte, entre ayudar a resolver o controlar una situación. La intervención en crisis vía telefónica debe estar dirigida a atender o reducir los daños de los acontecimientos ocurridos y a ayudar a recibir a partir de esa experiencia un crecimiento personal. Los centros de consultoría telefónica deben ser capaces de orientar y aconsejar, proporcionar información de centros de ayuda necesarias para el consultante. El servicio de consultoría telefónica provee ayuda inmediata y puede estar especializada en áreas de trabajo. Existen instituciones comunitarias que proveen consultoría para problemas de alcohol, drogas, enfermedades, maltrato, suicidio, etc., todos ellos dispuestos a proveer ayuda para controlar la crisis.

La intervención en una crisis debe cumplir con unas características para que sea efectiva. La intención principal de la intervención es reducir los daños acontecidos a través de la orientación y la consejería. Los consejeros telefónicos deben ser personas que hayan sido capacitadas para trabajar con estas situaciones de una forma efectiva y calmada. La intervención telefónica al ser por este medio depende del lenguaje verbal más que del corporal, por lo que es importante saber interpretar lo que se escucha. Esta situación ofrece la ventaja de que para ambos, el consultante y el consejero no se conocen, lo que facilita en la mayoría de los casos la comunicación.

La principal característica de un buen consejero telefónico es saber escuchar. Debe contestar y hablar con cortesía y amabilidad, además de utilizar un tono adecuado de voz para, a través de ella, ser capaz de calmar al consultante. Sería preferible que el consejero sea un profesional en psicología o en consejería, pero cualquiera que reciba el adiestramiento adecuado puede ejercer como consejero. El consejero debe saber recopilar la información necesaria haciendo las preguntas adecuadas para poder ofrecer alternativas posibles y viables para la solución del problema. Un buen consejero debe saber cuando no está capacitado para trabajar, esto sería en el caso que sus propios problemas personales puedan afectar su criterio para ayudar a otros. Otro criterio importante es que el consejero debe saber que no puede ayudar a todo el mundo, y que no debe involucrarse personalmente con el consultante, tampoco debe sentirse responsable por las decisiones finales que el consultante asuma. La característica más importante de un consejero telefónico es su capacidad de manejar adecuadamente los casos de crisis.

Cuando la crisis que se maneja es grave, el consejero debe conocer técnicas de autocontrol para ayudar al consultante a manejar su situación. Algunas de estas técnicas son: ejercicios de respiración, que pueden ayudar al consultante a calmarse y explicar mejor su situación; relajación, con esto se pretende que la persona relaje sus músculos. Esto es un poco difícil de conseguir vía telefónica. Utilizar a algún familiar o alguien cercano a la persona para ayudar a manejar la crisis y hacerle ver al consultante que puede manejar la situación comprendiendo que es capaz de hacerlo. Esto se puede conseguir proveyendo confianza al consultante.

Por otro lado, para establecer una línea de crisis para el maltrato familiar es necesario contar con un personal cualificado, que entienda de los problemas que puede enfrentar una familia y ser capaz de controlar las situaciones que se presenten. Además, el proveerle información de a qué centro puede acudir en su área residencial para recibir una ayuda más personalizada es vital. Por eso, cuando se trata de crisis familiares la empatía que se cree entre el consejero y el consultante es importante.

Como recomendación para el funcionamiento de una línea de crisis contra el maltrato familiar la información es lo importante. Es necesario informar a las personas a través de la radio, televisión y medios digitales de la existencia de esta línea de crisis que tanto necesitan muchas familias que diariamente están pasando por situaciones de crisis. En muchos países el maltrato familiar se ha hecho más frecuente, por lo que una línea de crisis disponible las 24 horas del día se ha vuelto una necesidad y la promoción para que la gente haga uso de ella puede hacer la diferencia.